10 reguli simple de customer service pentru oricine

Am multe frustrari legate de sistemul de invatamant romanesc. Le-am mai mentionat si cu  alte ocazii.

Ce cred ca e insa foarte grav e totusi lipsa de pregatire a absolventilor pentru adevaratele    capabilitati si cunostiinte necesare mediului de dupa absolvire. Si cand spun asta ma gandesc  in primul rand la facultatile de stiinte economice, pentru ca sistemul de acolo il cunosc cel mai bine. Desi zilele trecute m-am intalnit cu un absolvent al unei facuktati de jurnalism din Romania, cu studii continuate apoi in SUA si care nu a fost acceptat sa predea in cadrul facultatii de jurnalism. Acum preda prin intermediul unui ONG cursuri de Jurnalism la care nu participa studenti ci chiar practicanti ai jurnalismului. A, am uitat sa mentionez ca are in jur de 29 de ani si e senior editor. Asta pentru a fi clar de ce nu l-ar putea accepta o facultate.
Dar sa revin la facultatile de stiinte economice.
Nu mai spun ca nicaieri in cadrul bibliografiilor din anii de facultate nu erau mentionati Tom Peters sau Seth Godin de exemplu. Am sa amintesc doar lipsa oricarei pregatiri si a oricaror informatii in ceea ce, poate prea pompos se numeste “customer care” si “customer relationship”.
Mie unul mi-e foarte clar ca indiferent ce faci in ziua de azi, daca esti contabil, agent de vanzari, agent de marketing sau consultant de management, pentru toate trebuie sa ai stiinta, capacitatea si cunostiintele de a stii sa gestionezi relatia cu cei pentru care lucrezi, adica pentru clienti.
Drayton Bird scrie pe situl sau multe lucruri bune de stiut despre acest lucru. Tom Peters deasemenea.

Una dintre ultimele carti pe acest subiect pe care le-am citit a fost “Consilierul de Incredere” de David Maister.

Multe dintre ideile transmise de acestia si multi altii, pe care nu ii voi mai aminti, sunt comune tuturor cartilor scrise pe acest subiect.

Din experienta din ultimii ani privind relatia cu clientii, fie ei interni sau externi organizatiei, am ajuns la concluzia ca totusi unele lucruri merita reamintite:

1. Succesul este obtinut de acele persoane care au ales sa nu isi faca un scop din asta

Incercati inainte de toate sa deveniti cat se poate de buni in ceea ce faceti. Aprecierile vor veni singure si succesul va fi doar un pas firesc.

2. In relatia cu un client incearca sa te concentrezi pe mentinerea si conservarea relatiei in sine mai presus de avantajele obtinute dintr-o tranzactie individuala.

Am observat faptul ca nu exista o cultura a pastrarii si imbunatatirii relatiei cu clientul la fel cum nu exista nici din partea clientilor o cultura a increderii si creditului acordat celui selectat in pozitia de consultant. Stiu, veti zice ca sunt astfel de cazuri. Stiu acest lucru si ma bucura. Asta insa nu ma opreste sa imi pastrez concluzia.

3. Explica clar clientului inca de la inceput ce vei face si ce nu vei face in cadrul proiectului/contractului.

De prea multe ori am avut experiente in care una dintre parti sau uneori chiar ambele parti au plecat de la premisa presupunerilor facute. Fiecare credea ca si celuilalt ii sunt la fel de clar toti termenii si acestia nu mai trebuie explicati. Aproape de fiecare data in astfel de cazuri ambii parteneri se inseala. Trebuie sa ajungi sa cunosti foarte bine clientul, organizatia sa, cultura organizatiei sale pentru a putea avea raspuns la unele intrebari sau lucruri mai putin definite fara a cere lamuriri.

4. Foloseste intrebari cu raspuns deschis.

Fiecaruia dintre noi ii place sa ii se confirme o opinie a sa. Suntem angajati sau contractati pentru a oferi o opinie a noastra, o solutie a  noastra. Asadar e firesc sa punem astfel intrebarile incat sa ni se confirme ceea ce noi stiam deja, nu? Ne dovedim astfel cunoasterea si stapanirea informatiilor.  FALS.

In acest fel nu facem altceva decat sa ne adancim in paradigmele pe care le avem si sa nu putem intelege organizatia sau realitatea cu pricina. Si il tragem si pe client dupa noi.

5. Vorbeste ca pentru un copil de scoala primara.

Ceea ce profesia ne invata sau ne spune sa facem, indiferent care de aceasta, este sa dovedim faptul ca stapanim termenii de specialitate. Asadar nu ne retragem de la a folosi termenii din jargonul meseriei. Indiferent de domeniu, se intalneste peste tot. Ne da acea incredere in noi. Nu conteaza ca cel din fata noastra trece pe rand de la stari de nedumerire la impacientare si apoi frustrare.

6. Suna-ti clientul si in alte ocazaii decat cele datorate unor intarziei de plata a unei facturi

In multe dintre companiile pe care le-am cunoscut cam acest lucru face departamentul de “Relatii cu Clientii” (ghilimelele nu sunt intamplatoare ). Anunta depasirea scadentelor de plata.

7. Incredera investita de client ti se datoreaza intr-o proportie covarsitoare tie ca persoana.

Se spune ca un client uita de foarte multe ori ce ii spui dar nu uita cum l-ai facut sa se simta. Cu alte cuvinte relatiile dintre doua companii sunt totusi si relatii dintre oameni. Umanizati relatiile dintre companii si veti avea de castigat. Tocmai din acest motiv cei mai buni agenti de vanzari sunt urmati de clientii lor indiferent pentru ce firma lucreaza peste cativa ani.

8. Nu cauta vinovati.

Clientului ii este suficient ca problema sa sa aiba solutie si aceasta solutie sa fie implementata rapid. El nu vrea capul nimanui. Doar noi avem impresia asta.

9. Forma e importanta.

E extrem de important nu doar CE transmitem clientilor ci si CUM transmitem catre acestia informatia. Cand te-ai plictisit sa dai atentie detaliilor vezi prezentari ale unor persoane apreciate. Remarca gradul de atentia la detalii si vei fi surprins. Pe mine Tom Peters ma uimeste mereu in prezentarile sale, unele disponibile si pe situl sau, de atentia la detalii de care este capabil.

10. Transmite cat se poate de convins informatiile . Altfel s-ar putea sa nu fi crezut chiar daca afirmi adevaruri de netagaduit.

Acestea sunt doar cateva dintre experientele din ultima perioada. Sunt convins ca mai pot fi adaugate multe alte idei.

Dar ideea principala este cea a importantei pregatirii in acest domeniu al relatiei cu clientii, indiferent daca avem o afacere mica sau suntem angajati intr-o corporatie.

Resurse in acest sens sunt enorme. Mentionez mai jos doar cateva dintre cele ce im vin acum in minte:

- Consilierul de încredere David H. Maister, Charles H. Green, Robert M. Galford

- Professional Service Firm 50- Tom Peters

- www.draytonbird.com

- Seth Godin -Blog

- Harvard Business Review

Mai stiti si voi altele? Scrieti in comentari ce alte resurse pe acest subiect ati identificat si folosit.